ESTRATEGIAS-CAP 9: ENFOQUE EN EL CLIENTE

Los temas relacionados con los clientes son difíciles de incorporar en la toma de decisiones en una compañía, debido que estos son ignorados desde un principio por ser considerados temas obvios. Entre las técnicas que ayudaran a los directivos a lograr esta inserción tenemos:

PERCEPCIÓN DEL MERCADO
La tecnología es capaz de vincularse con los clientes y desarrollar su lealtad hacia productos y marcas, también puede aumentar la compension de los cambios que se producen en el mercado, es decir la percepción del mismo.
La clave de la competitividad consiste en saber en que quiere cada cliente; los sistemas de internet y las bases de datos de clientes pueden ser muy utiles si se les diseña y utiliza correctamente. El análisis de los datos de los clientes a partir de programas de fidelizacion y de promociones especiales puede llevar a la toma de decisiones que beneficien tanto al cliente como a la empresa.
Los datos a nivel individual son utiles cuando se lanza un nuevo producto, pero para conocer las perspectivas a largo plazo se necesita un análisis de la tasa de pruebas (clientes que compran una vez) y de la tasa de fidelizacion (clientes que compraron el producto mas de una vez).
Para una mejor percepción del mercado y tomar decisiones enfocadas al cliente, necesitamos:
1. Usar la investigación de mercado en forma objetiva. Esta debe estar bien diseñada, ejecutada e interpretada.
2. Usar la información proveniente de la investigación para identificar cualidades únicas. Debe proporcionar una fuente de ventaja competitiva. La investigación se debe referenciar, llevar adelante, interpretar y enriquecer con conocimientos acumulados y comprensión para quesea verdaderamente fructífera.
3. Estar en contacto con los clientes a nivel ejecutivo. Es importante que un directivo tenga contacto directo con los clientes y escuche sus opiniones.
4. Prever el futuro. Los directivos deben pensar en los posibles escenarios y que factores podrían hacerlos realidad.
5. Involucrar a todos los empleados. Todos los miembros de la empresa pueden aportar sus conocimientos de los clientes y asi mejorar la atención a los mismos, este enfoque es un requisito esencial para todos en la empresa.
6. La alineación de los sistemas de información. Se requiere una comprensión clara y coherente de las preferencias de los clientes. La falta de datos es un impedimento importante para entender a los clientes y desarrollar una mayor comprensión del mercado.
El factor liderazgo entre los directivos de la empresa es muy importante, según el profesor Sean Meehan, son ellos los que tienen que decidir la importancia que se le da al cliente, de ellos depende que la organización tenga la actitud correcta para alinearse con el objeto de crear valor para el cliente, luego será cuestión de tiempo y perseverancia que las inversiones rindan los beneficios esperados.


SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Esta relacionado con perfilar un mercado meta para entender cual es la mejor manera de vender y brindar servicio al cliente. Beneficios:
· Mejora el desarrollo de los productos.
· Brinda la capacidad de entender a los clientes y sus habitos de compra, lo que hace que los planes de marketing sean mas exigentes y especializados.
· Influye en las estrategias de precios, al proporcioanr una información mas detallada de los clientes y mercados.
Convencionalmente, la segmentación divide la información en secciones relevantes al mecado meta. Una herramienta muy importante para la segmentación es la internet , dado que brinda acceso a mercados globales, diversos y complejos, la segmentación de mercados alcanza mayor enfoque y simplicidad.
Los mercados se pueden segmentar en cualquier tipo de grupo. Las divisiones mas apropiadas dependen de la naturaleza y dimensión del mercado y del producto, además del motivo de la segmentación del mercado, Generalmente usamos:
Mercados Comerciales. Las categorías se dividen en códigos de Clasificación Industrial Estándar, estos códigos se usan para apuntar a subgrupos específicos. Entre los segmentos útiles se incluyen la ubicación geográfica, el tipo de organización, el cargo, la envergadura de la organización y los datos de compra.
Mercados de Consumidores. Los segmentos más comunes son la ubicación geográfica, los beneficios de los productos, el estilo de vida y los grupos sociales; la internet es de utilidad para determinar el segmento que le dara mas importancia a un producto, entre los demás segmentos tenemos ocupación, ingresos, necionalidad, sexo y edad.

EXTRACCIÓN DE DATOS
Consiste en recabar información acerca de los clientes, con el fin de analizarla. La segmentación de mercado desde el punto de vista científico depende de la extaccion de datos. Una vez mas requerimos del internet, pues nos permite conseguir y usar información del cliente relativa a cada transacción de cliente que se hace a través de ella. Al aplicar la tecnología con estos fines debemos seguir los siguientes principios:
1. Decidir que información recabar. Estimar la información deseable y recolectarla en orden de importancia, también implica en que casos se necesitan evaluar mas de un conjunto de datos antes de llegar a una conclusión, asi podemos administrar mejor los datos provenientes de distintas fuentes.
2. Decidir cual es la mejor manera de recabar datos. Se trata de formular las interrogantes en el momento indicado a traves de un enfoque sofisticado, se conocen métodos como las competencias y las encuestas en línea.
3. Poner a prueba la eficacia de la recolección de datos. Requiere ponerse en el lugar del cliente, solicitar la información de la manera más sencilla y usando els entido común.
4. No dejar de actualizar la información. Usar datos actuales y exactos.
El proceso de recolectar información se puede automatizar e incluso identificar relaciones complejas en los conjuntos de datos mediante el uso de conjunciones, estos también nos permiten identificar temas claves, oportunidades, inquietudes y tendencias.

El valor de la información sobre los clientes y el mercado es enorme. Entre las aplicaciones de los datos de los clientes, tenemos:

1. Hacer un seguimiento de los hábitos de compra, esto les permite a las empresas desarrollar relaciones con sus clientes, lo cual aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprarles.
2. Mejorar las ofertas especiales.
3. Maximizar las oportunidades de venta, lo que conduce a la fidelización del cliente y a aumentar los ingresos.
4. Desarrollar nuevas fuentes de ingresos. Los datos pueden develar mayores necesidades de los clientes, las cuales pueden ser satisfechas mediante nuevas oportunidades de negocios para las compañías.

USO DE LA INTERNET PARA LA TOMA DE DECISIONES
Uno de los beneficios mas importantes de la internet es la capacidad de crear nuevas relaciones con los clientes. Esto incluye la capacidad de capturar, almacenar y diseminar informacion detallada acerca de los clientes y sus preferencias, lo cual nos permite tomar decisiones a largo y corto plazo, desde el desarrollo de nuevos productos y sus precios, hasta futuros planes de marketing.
El uso de la tecnología no solo permite tomar decisiones con mayor rapidez, sino que brinda mas oportunidades para desarrollar mejores relaciones con los clientes. Así tenemos a la Internet, que posibilita poner a rueba diferentes escenarios y esto aumenta la precisión de las decisiones, además nos permite ofrecer promociones que resulten atractivas para el cliente.

Desarrollo de productos por medio de la Internet

Para mantener un sitio web efectivo hay 2 retos de ventas que se deben seguir:

Producir un sitio que recolecte datos relevantes de modo que no aleje a los clientes.
Analizar los datos e integrarlos a las decisiones de ventas y desarrollo.

La empresa recolecta datos del cliente, tanto generales como específicos, además tiene que asegurarse deque el sitio sea y esté personalizado para cada cliente; esto se utiliza para que el sitio resulte atractivo y vuelvan a visitar el sitio. El hacer que vuelvan a ver el sitio nos permite conocerlos mejor mediante la información que solicitan a través de un clic y asi podremos adquirir mayor información sobre al conducta del cliente.

Las implicaciones de la personalización para los consumidores son inmensas, a estos no les importa que les pidan información para mejorar el servicio, lo que les molesta es el echo de sentir invadida su privacidad. Para las empresas la personalización también tiene grandes implicaciones, la Internet y especialmente la publicidad por correo electrónico estan recuperando su popularidad, pue slos avisos son vistos por grupos específicos. Vale tener en cuenta que la internet se parece mucho mas a la radio que a la televisión, pues tiene la intimidad de la radio, además de la atracción masiva de la televisión abierta. La ventaja de esta intimidad o cercanía a los clientes, es que luego es mas fácil que las decisiones en una compañía reflejen las prioridades de aquellos.

DESARROLLO DE PRODUCTOS
Sea como sea el rumobo que tome el desarrollo siempres era un proceso riesgoso . Las decisiones relativas al desarrollo de productos tomaran en cuenta las tendencias del mercado, la competencia, las necesidades de cliente y la envergadura de las oportunidades disponibles.
La palabra INNOVACIÓN comprende un proceso espontaneo e impredecible; es por esto que en muchas ocasiones los inventores han desarrollado muchos productos sin el conocimiento de sus superiores. Sin embargo, el rol de los altos directivos en el desarrollo de la innovación suele ser mas significativa y directa, contando con conocimientos e información, un ejemplo de este desarrollo es la tarjeta de crédito.